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優化創新適老服務

人民日報

  適老化改造,既是幫老年人適應科技進步、社會發展的重要舉措,也是讓銀行機構適應社會年齡結構變化、實現高質量發展的必然要求

  綠色優先通道、銀發服務驛站、適老版手機APP……近年來,銀行服務適老化改造正在加速,線上線下齊發力、軟件硬件同改造,不僅幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”,更好融入智能時代,也讓他們更了解金融行業、金融產品,進一步感受到銀行服務的溫度。

  筆者在采訪中觀察到,許多銀行機構的適老化改造效果顯著,改造逐步呈現出更加機制化、融合化、特色化的特征。機制化——從說話語速、柜臺高度等細節標準到定制化、一條龍的適老化服務流程,不少銀行網點形成了有總綱有細則的適老化改造規章,對分散的舉措進行系統梳理、升級創新,成為員工服務準則,融入日常工作機制;融合化——線上線下適老化服務打通、軟件硬件適老化改造結合,形成互補互促的適老化服務體系,提升老年人服務體驗;特色化——銀行機構在開展業務過程中積累了大量信息,在數據挖掘、大數據分析方面有一定優勢,不少銀行機構通過大數據分析并結合線下調查,對相應的老年客戶群體進行精準畫像,推出更有針對性的產品和服務。

  推出這些舉措,意味著銀行業堅持以人民為中心的發展思想,將適老化改造擺到了更加重要的位置。適老化改造,既是幫老年人適應科技進步、社會發展的重要舉措,也是讓銀行機構適應社會年齡結構變化、實現高質量發展的必然要求。

  根據第七次人口普查數據,我國人口老齡化程度進一步加深。老年群體在數量不斷增加的同時,特點也在發生變化。不同于過去“收入較低且重儲蓄”,如今老年人中,積累了一定財富、消費和投資理財意愿更強的人越來越多,且不乏高凈值人群。不少機構預測,未來十幾年將是“銀發經濟”的快速發展期。銀行機構只有不斷地優化創新適老服務,才能進一步增強市場競爭力。

  優化創新適老服務,要向更深層次改革。從改造內容來看,優化線上操作界面、改造線下服務環境等舉措相對容易,但涉及更深層次的服務,比如為老年群體提供更適合的理財、保險產品,滿足老年客戶越來越多元化的金融需求,還有很大提升空間。銀行機構應當利用金融科技進一步加強對老年客群的調查研究,為不同年齡、收入、職業、生活區域、家庭資產的老年人提供差異化的產品和服務。

  優化創新適老服務,要向更廣范圍延伸。老年人金融服務需求更多集中在養老上,開發更多“金融+養老”服務場景是大勢所趨。適老服務可以從金融領域向非金融領域延伸,比如與養老住房、養老服務等領域結合,為老年人提供更多養老解決方案。適老服務還可以從網點向社區延伸,提供更多上門服務,打通服務老年人的“最后一公里”,在擴大服務半徑的同時也進一步了解掌握老年人需求。

  優化創新適老服務,要向更安全的方向努力。守護好老年人的“錢袋子”是銀行機構的重要責任。老年人辨別能力、風險防范能力相對較弱,銀行機構一方面要加強老年人防詐騙科普宣傳、幫助老年人更好識別風險,另一方面在開發適老金融產品時,要重視產品的安全性。

  金融以服務實體經濟、服務人民生活為本。優質金融服務供給不僅要有過硬的專業能力還要有更多人文關懷,適老化改造為銀行業提升服務人民生活能力打開了一個重要入口。讓改造成為常態,讓改造更加精準,才能為老年客戶帶去更多溫暖和保障。(趙展慧)

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